Titulní stránka

OVSD pro HPO

V jedné velké české finanční instituci se zahraniční účastí jsme nasadili systém HP OpenView Service Desk 4.5 jako náhradu za stávající, morálně zastaralý ITSM systém Remedy ARS ...

V jedné velké české finanční instituci se zahraniční účastí jsme nasadili systém HP OpenView Service Desk 4.5 jako náhradu za stávající, morálně zastaralý ITSM systém Remedy ARS.

Po dohodě se zákazníkem byla zvolena metoda „postupného překlopení“, kdy se od určeného data začaly nové požadavky zadávat do HP OV SD a všechny staré požadavky se dořešili v původním systému, výhodou této varianty byla m.j. nepotřebnost složité migrace dat požadavků.

Projekt nasazení byl rozdělen do několika fází, první fáze bylo definování procesů a implementace modulů Service Desk, Incident Management a Service Level Management spolu s nejnutnějšími základy modulu Configuration Management.

Spolu s nasazením HP OV SD byl v první fázi započat projekt outsourcingu IT služeb (správa serverů a koncových stanic), s čímž byla spojená potřeba přesného měření a vyhodnocování dohodnutých smluvních kritérií. Pro potřeby měření času odezvy a času na vyřešení požadavků koncových uživatelů IT byly provedeny customizace zajišťující u jednotlivých požadavků online výpočet časů dle definovaných kritérií. Tyto časy byly následně použity jako vstupní podklady pro pravidelné měsíční vyhodnocení plnění služeb outsourcingu IT.

Dalším požadavkem byly úpravy webového rozhraní pro koncové uživatele IT služeb (tzv. SSP – Self Service Pages). Konkrétně jejich rozdělení na víceúrovňovou strukturu dynamických formulářů tak, aby uživatelé byli dle typu požadavku intuitivně schopni zadat co nejjednodušeji svůj požadavek do systému a zároveň došlo k předání všech potřebných informací umožňující vyžadované automatizace a následně efektivní řešení jejich požadavku.

V různých fázích nasazení systému HP OV SD a průběžného vylepšování byly provedeny následující integrace:

  • emailová integrace s dceřinou bankovní společností, sloužící k automatické online výměně požadavků uživatelů mezi dvěma systémy HP OV SD (jedním v mateřské a druhým v dceřiné společnosti),
  • emailová integrace s externí společností zajišťující služby facility managementu, analogicky jako předchozí integrace, i tato integrace slouží k automatické online výměně požadavků uživatelů mezi systém HP OV SD a interním systémem provozovaným ve facility manegement společnosti,
  • integrace s dohledovým nástrojem HP OpenView Operations, zajišťující řešení vybraných událostí detekovaných pomocí dohledových systémů v systému HP OV SD.

Další fází bylo vylepšení procesu Configuration Managementu a jeho nasazení v nástroji HP OV SD, v této fázi byly definovány a zprovozněny integrace s šesti dalšími primárními datovými zdroji pro CMDB:

  • s nástrojem  pro automatickou SW distribuci a inventarizaci,
  • s nástrojem pro evidenci síťových komponent ve správě dodavatele služeb počítačových sítí,
  • s nástrojem pro sledování využití výkonu serverů,
  • s nástrojem na evidenci síťových tiskáren,
  • s evidencí záložních napájecích zdrojů,
  • s evidencí lokalit,
  • s HR systémem (import Osob včetně jejich příslušnosti k dané Organizaci a import Organizací včetně jejich Struktury), později byla tato integrace rozšířena i o Osoby a Organizace z dceřiných společností.

Zatím poslední fází bylo nasazení Problem Managementu a Change Managementu. Modul Change Managementu byl nasazen včetně integrace na již existující a provozovaný nástroj Change Manager pro podporu procesů Change Managementu. Zároveň byla v této fázi nastavena integrace pomocí webových služeb s externí společností provozující síťovou infrastrukturu.